Word-of-mouth: När dina kunder definierar ditt varumärke
Rätt hanterat kan WOM vara en av de mest pålitliga formerna av marknadsföring, men fel hanterat kan det utgöra en stor risk för bolag.
Word-of-mouth (WOM) är inte bara ett modernt fenomen förstärkt av sociala medier; det är en urgammal form av kommunikation som människor har utövat i alla tider. Detta handlar om att dela personliga erfarenheter och rekommendationer, oftast muntligt eller skriftligt, om allt från företag och produkter till tjänster och evenemang. Det är en obetald form av marknadsföring, där nöjda kunder blir en sorts ”varumärkesambassadörer”, som med sin trovärdighet kan påverka andra människors köpbeslut. WOM är en av de mest pålitliga formerna av marknadsföring eftersom rekommendationerna inte är köpta utan istället grundar sig i äkta, personliga erfarenheter.
WOM har den unika egenskapen att det ofta kommer från personer vi känner och litar på. Denna inbyggda trovärdighet gör WOM till en särskilt kraftfull form av marknadsföring.
En av de stora styrkorna med WOM är dess kostnadseffektivitet. Det krävs ingen större investering för att få denna typ av marknadsföring att fungera, vilket gör den tillgänglig även för mindre företag med begränsade resurser.
En nöjd kund är inte bara en återkommande kund, utan också en potentiell varumärkesambassadör som kan påverka andra att bli kunder. Detta skapar en positiv spiral som kan ha långsiktiga fördelar för företaget.
I dagens digitala landskap kan positiva omdömen spridas som en löpeld tack vare sociala medier, och på så sätt nå en större publik än någonsin tidigare.
WOM är svårt att kontrollera. En negativ kundupplevelse kan snabbt bli viral och skada ett företags anseende.
WOM kan vara en dubbeleggad sabel. Om företaget inte lever upp till de högt ställda förväntningarna, kan det negativt påverka dess anseende och kundbas.
Negativa omdömen kan spridas lika snabbt som positiva, vilket kan leda till en snabb nedgång i företagets anseende och lönsamhet.
Alla WOM-utsändare är inte skapta lika. En negativ recension från en person med stor påverkan kan ha en oproportionerligt stor inverkan.
Word-of-mouth kan vara en oerhört kraftfull och kostnadseffektiv form av marknadsföring, men det kan också vara en osäker och potentiellt farlig mekanism om det inte hanteras korrekt. För att maximera de positiva aspekterna och minimera riskerna krävs det ett kontinuerligt arbete med att förstå och möta kundens behov och förväntningar.