Social CRM
Nyheterย 
08 mars 2011

Intresset fรถr social CRM รถkar

Marknaden fรถr sociala kundrelationshantering, eller social CRM som den oftast kallas fรถr, vรคntas nรฅ รถver 1 miljard dollar i intรคkter. Men vad exakt รคr social CRM?

Nu skaffar fรถretagen en Social CRM strategi

Tills nyligen har mรฅnga fรถretag behandlat kundrelationshantering via sociala medier som en serie experiment. Fรฅ har valt att infรถra en social CRM-strategi eller etablerad statistik fรถr att mรคta dess effekt pรฅ riktiga affรคrsresultat.

Olika avdelningar, medarbetare och chefer kรถper in blandade verktyg fรถr avdelningens specifika behov, utan att egentligen prata ihop sig mellan avdelningarna. Denna brist pรฅ รถverensstรคmmelse mellan kรถpare gรถr marknaden splittrad i minst tre segment โ€“ fรถrsรคljning, marknadsfรถring och kundservice. Mรฅnga smรฅ leverantรถrer av verktyg nischar sig fรถr att tilltala ett smalt omrรฅde, tillvรคgagรฅngssรคtt eller anvรคndarfall. Men detta kan det bli รคndring pรฅ.

Nu skaffar sig allt fler bolag en strategi fรถr att hantera kunder frรฅn sociala medier. Det medfรถr att budgeten รถkar hos bolagen, men pga. att man lyfter upp detta pรฅ dagordningen, sรฅ tvingas allt fler avdelningar och omrรฅdeschefer diskutera behov och samkรถra inkรถp. Majoriteten av leverantรถrerna av verktygen kommer dรคrfรถr behรถva erbjuda verktyg som kan hantera flera anvรคndarfall pรฅ mer รคn en avdelning.

Utgรฅngspunkter

Enligt en rapport frรฅn konsultfรถretaget Gartner sรฅ har dagens leverantรถrer differentierar sig pรฅ grundval av funktioner, processarbetsflรถde, analys och anvรคndarvรคnlighet eller รถverlรคgsen upplevelse, som levereras genom professionella tjรคnster. De funktioner som sociala CRM-leverantรถrer erbjuder tenderar att spegla en av fyra typiska utgรฅngspunkter:

  • Mottaga och stรถdja mรคrkesvaror eller ett privat varumรคrkescommunity, och ge de omgivande funktionerna
  • Fรถlja upp, lyssna pรฅ undersรถkningar och svara pรฅ privata varumรคrken eller oberoende sociala nรคtverk
  • Underlรคtta utbyte av B2B eller verksamhet till konsumenter (B2C)-kontakter genom communitys.
  • Etablera community fรถr produktrecensioner till stor del fรถr att underlรคtta fรถrsรคljningen pรฅ nรคtet

Fyra andra faktorer kommer ocksรฅ skilja leverantรถrer

  • Grรคnsรถverskridande samarbeten mellan offentliga sociala nรคtverk och interna samarbetsgrupper
  • Integrering av processer med traditionella, operativa CRM-applikationer, sรฅsom flerkanalskampanjhantering, en kundtjรคnstdatabas eller ett fรถrsรคljningslett program.
  • Applikationsspecifika analyser fรถr att hjรคlpa till att bevisa ROI fรถr sociala CRM-program
  • Partnerskap med globala systemintegratรถrer, eller digitala eller interaktiva byrรฅer och konsulter, fรถr att frรคmja och anvรคnda applikationer

Gartners analytiker menar att R&D i sociala CRM kommer att inriktas pรฅ fem omrรฅden:

  1. Djupare integration med traditionella CRM-processer
  2. Verktyg fรถr att mรคta ROI
  3. Djupare integration med tjรคnster fรถr sociala nรคtverk โ€“ sรคrskilt Facebook och Twitter
  4. ร–kad anvรคndning av analys
  5. Nya anvรคndarfall fรถr social CRM.

CRM Marknaden

Men analytiker visar ocksรฅ att kรถparnas utgifter fรถr social programvara fรถr marknadsfรถring, kundservice och fรถrsรคljning รถkade med 40 procent under 2010, men social CRM fรถrblev mindre รคn 5 procent av den totala CRM-program-marknaden. Mer รคn 100 leverantรถrer har sociala CRM-utbud. De flesta รคr inte lรถnsamma och genererar รฅrliga intรคkter pรฅ mindre รคn 1 miljon dollar.

Konsumentanvรคndning stรฅr fรถr รถver 90 procent av utgifterna fรถr social CRM, men utgifterna fรถr business to business (B2B)-anvรคndning vรคxer snabbare och kommer att stรฅ fรถr 30 procent av de totala sociala CRM-utgifterna รฅr 2015. Marknaden kommer att fortsรคtta sin snabba konsolidering under hela 2011. Tidigare fรถrvรคrvade sociala leverantรถrer varandra. Nu har affรคrsprogramleverantรถrer och underleverantรถrer bรถrjat skaffa kompetens genom fรถrvรคrv.

De flesta leverantรถrer รคr fortfarande relativt smรฅ och olรถnsamma, รคven om mรฅnga vรคxte 50 โ€“ 100 procent under 2010. Fรถr att i framtiden kunna utvecklas, sรคger analytiker att sociala CRM-leverantรถrer kommer att behรถva tillhandahรฅlla tydliga fรถrdelar fรถr fรถretag och communitys, visa en mรฅngfald av anvรคndarfall fรถr fรถrsรคljning , marknadsfรถring och kundserviceprocesser.

Dela inlรคgget